Community Manager

Bu rehberde: Sosyal medya yorumlarınızı okuyan, duygusunu anlayan ve marka sesiyle yanıtlayan ajanı tanırsınız. Olumsuz yorumların nasıl size yönlendirildiğini öğrenirsiniz.

⏱ 12 dakika

Kimlik kartı#

Ne yapar?#

Community Manager bağlı sosyal hesaplardaki yeni yorumları ve bahsetmeleri (mention) okur. Her yorum için:

1. Duyguyu sınıflar: olumlu, nötr, olumsuz. Spam ve bot yorumları ayrıca işaretler.
2. Yorum yükseltme kelimelerinden birini içeriyorsa ya da olumsuz bir şikâyetse insana devreder. Yorum, Gelen Kutusu'nda "İnsan" durumunda ayrı bir konuşma olarak açılır (ilk mesaj yorumun kendisidir) ve ekibe bildirim gider. Ajan yine de yorumun altına kısa ve anlayışlı bir ara yanıt yazar (ör. "Yaşadığınız sorun için üzgünüz, size özelden ulaşıyoruz."); otomatik yanıt kapalıysa bu ara yanıt da onaya düşer. Gelen Kutusu'nda bu konuşmaya yazdığınız yanıt, yorumun altına herkese açık yanıt olarak gönderilir.
3. Diğer yorumlara yanıt üretir. Soru içerenlerde bilgi bankasından doğru bilgiyi alır; fiyat ve teslimat gibi konularda uydurmaz.
4. Otomatik yanıt açıksa yanıtı hemen gönderir. Kapalıysa (varsayılan) her yanıt taslağı Onaylar sayfasında "Yorum yanıtı" olarak bekler; metni düzenleyip onayladığınızda yanıt yorumun altına gönderilir, reddederseniz gönderilmez. Aynı yorum için bekleyen bir onay varsa sonraki çalıştırma ikinci bir onay açmaz.
5. Çalıştırma sonunda son işlenen yorumu belleğe yazar; bir sonraki çalıştırma yalnızca yeni yorumları işler.

Ne zaman kullanılır? Herkese açık yorumlar için. Birebir mesajlar (WhatsApp, Telegram) için AI Chatbot kullanılır.

Otomatik yanıt kapalıyken yanıt taslakları burada bekler.

Girdiler#

Ortak alanlar için Ajanlara genel bakış.

Çıktılar#

main çıkışından her yanıt (gönderilen veya taslak) ayrı öğe olarak çıkar. report çıkışından tek rapor gelir.

Yanıt öğesi:

{
  "commentId": "17895695668004550",
  "platform": "INSTAGRAM",
  "author": "ayse.k",
  "commentExcerpt": "Kargo ne zaman gelir?",
  "replyText": "Merhaba Ayşe, siparişler 1-3 iş günü içinde teslim ediliyor. Sipariş numaranızı DM ile iletirseniz kontrol edelim.",
  "posted": false,
  "sentiment": "neutral",
  "intent": "shipping_question"
}

Otomatik yanıt açıkken gönderilen yanıtlarda posted: true olur; false olanlar Onaylar sayfasında bekler.

Yükseltmeler (escalations: commentId, platform, author, reason, severity, escalated) ayrı öğe olarak akmaz; raporda ve Gelen Kutusu'nda görünür. Raporun verisinde toplu duygu özeti (sentiment: olumlu, nötr, olumsuz sayıları) bulunur.

Kullandığı araçlar#

• get_comments: son işlenen yorumdan sonrakileri çeker.
• classify_sentiment: duygu ve spam olasılığı.
• knowledge_search: SSS, teslimat, iade gibi bilgileri yanıta taşır.
• reply_comment: yanıtı platformda yazar.
• escalate_to_human: yorumu Gelen Kutusu'nda "İnsan" durumunda bir konuşma olarak açar ve ekibe bildirir.

Gerekli hesaplar#

Yorum okuma ve yanıtlama yeteneği olan en az bir hesap: Instagram, Facebook, X (önerilenler) ve YouTube. LinkedIn, Threads, TikTok ve Pinterest bu yeteneği sağlamaz. Instagram için instagram_business_manage_comments, Facebook için pages_manage_engagement, X için tweet.write izni gerekir. Bilgi bankası bir hesap değildir; Bilgi Bankası sayfasından oluşturup SSS ve politika belgelerini ekleyin.

Örnek görev metinleri#

1. "Yeni yorumları oku. Olumlu ve nötr yorumlara marka sesiyle kısa (en fazla 2 cümle) yanıt ver; soru içerenlerde bilgi bankasını kullan, bilmiyorsan DM'e yönlendir."
2. "Olumsuz yorumlarda savunmaya geçme; özür dile ve çözüm için DM'e davet et. Fiyat pazarlığına girme."
3. "Spam veya rakip reklamıysa yanıt verme, sadece spam olarak işaretle."
4. "Kampanya gönderisi altındaki 'kod çalışmıyor' yorumlarını insana yönlendir; diğerlerine SSS'den yanıt ver ve kampanya bitiş tarihini hatırlat."
5. "Bahsetmelerde teşekkür edenlere kişiselleştirilmiş teşekkür yaz; kullanıcı adını kullan, emoji kullanma."

İpuçları#

• Marka sesini Ayarlar → Projeler → Marka sesi alanına yazın. "Siz" / "sen" tercihini belirtin.
• Kayıtlı ajan oluşturup Ek talimatlar alanına yasal sınırları yazın: sağlık iddiası yok, kesin teslimat tarihi yok, kişisel veri isteme yerine DM'e yönlendir.
• Yükseltme listesini Türkçe ve yazım varyantlarıyla genişletin: iade, iadesi, şikayet, sikayet, dolandırıcı.
• Bellek proje + ajan başına tutulur. Yorumları yeniden işletmek için Ajanlar → ajan → Bellek → Sıfırla. Aksi hâlde aynı yoruma ikinci yanıt yazılmaz.

Beklenen rapor#

Chatbot içgörüleri raporu: özet, duygu dağılımı, en sık konular, yanıtlanamayan sorular (bilgi bankası boşlukları), yönlendirilen yorumlar ve nedenleri, önerilen SSS eklemeleri. Metrikler: işlenen yorum, gönderilen yanıt, bekleyen onay, yükseltme, olumsuz oranı.

İpucu: Saatlik çalışan iş akışında her çalıştırma rapor üretir. Raporlar sayfasının dolmaması için kutuda Rapor kaydet'i kapatın; haftalık özet için Report Writer kullanın.

Maliyet beklentisi#

Tek çalıştırma, ~10 yorum, 1-2 bilgi bankası araması (~4K giriş / ~0.4K çıkış token):

Yoğun hesaplarda (~50 yorum) maliyet yaklaşık on katına çıkar. Yorum yoksa çalıştırma birkaç yüz token ile biter. Şablon bütçesi 1 $; kutu bütçesini 0.3 $'a çekebilirsiniz.

İş akışında kullanım#

Yorum ve bahsetme otomatik yanıtı şablonu saatte bir çalışır ve doğrudan yanıt gönderir:

Zamanlama (her saat) → Yorumları al (Instagram) → Community Manager (otomatik yanıt: açık)

Facebook için ikinci bir Yorumları al ekleyip Birleştir ile bağlayın.

Diğer kalıplar:

• Yorumları al → Community Manager (otomatik yanıt: kapalı): yanıtlar Onaylar sayfasına düşer. Ajanın ardından Yoruma yanıt ver kutusu bağlarsanız yanıtları o kutu gönderir ve Onaylar'a ayrıca kayıt düşmez.
• Community Manager → Süz ({{ $json.sentiment === 'negative' }}) → Bildir (Slack): olumsuz yorumlara verilen yanıtları ekibe bildirir. Yükseltilen yorumlar için ayrıca bir şey kurmanız gerekmez; Gelen Kutusu bildirimi otomatik gelir.
• Community Manager → Süz ({{ $json.sentiment === 'negative' }}) → Aday oluştur: olumsuz yorum yazanları takip listesine alır.
• Platform olayı (gönderi yayınlandı) → Bekle (2 saat) → Yorumları al → Community Manager: yeni gönderinin ilk yorumlarını hızlı yanıtlar.

Sık karşılaşılan sorunlar#

Sık sorulan sorular#

Yanıtları görmeden gönderir mi? Varsayılan olarak hayır. Her yanıt onaya düşer. Kaliteyi gördükten sonra otomatik yanıtı açarsınız.

Olumsuz yorumu silebilir mi? Silmez. İnsana yönlendirir; siz Gelen Kutusu'ndan karar verirsiniz.

Bir yorumu kaçırır mı? Son işlenen yorumu hatırlar; bir sonraki çalıştırmada kaldığı yerden devam eder. Saatlik zamanlama çoğu hesap için yeterlidir.

Sonraki adım#

• AI Chatbot
• Sosyal medya node'ları
• Gelen kutusu ve insan devralma