İtibar Yöneticisi

Bu rehberde: Google yorumlarınızı marka tonunuzla yanıtlayan, olumsuz ve riskli yorumları size bırakan ve her hafta tema, puan eğilimi ve yapılacaklar özeti hazırlayan ajanı tanırsınız.

⏱ 10 dakika

Kimlik kartı#

Ne yapar?#

1. Seçili platformlardaki yorumları okur: Google İşletme Profili yorumları yıldızlıdır (1–5); Instagram ve Facebook yorumlarında yıldız yoktur. Puan eğilimi için bir önceki dönemi de okur; yalnızca bu dönemin yanıtlanmamış yorumlarına yanıt yazar.
2. Tüm yorumları tek seferde duygu, niyet ve aciliyet açısından sınıflar.
3. Yorumu riskli sayar: sağlık veya güvenlik (zehirlenme, alerji, yaralanma, hijyen), hukuki tehdit, ayrımcılık, adı geçen bir çalışana suçlama, kişisel veri, basın, sahte yorum şüphesi veya yükseltme kelimesi.
4. Yanıt taslağı yazar: yazanın görünen adıyla teşekkür, yorumdaki bir ayrıntı, 1–3 cümle; bağlantı, etiket ve satış dili yok. Çalışma saati, rezervasyon, iade gibi bilgileri yalnızca bilgi bankasından alır.
   • 4–5★ ve risksiz: otomatik gönderme açıksa yanıt hemen yazılır; kapalıysa taslak Onaylar sayfasına düşer.
   • 1–3★, olumsuz veya riskli: yanıt asla otomatik gönderilmez. Sakin, özür dileyen bir taslak Onaylar'a düşer ve yorum önem derecesiyle Gelen Kutusu'nda size devredilir (1★ ve sağlık / hukuki risk: yüksek, 2–3★: orta). Platform da 1–3★ Google yorumlarına ajan yanıtını reddeder.
5. Dönem özetini hazırlar: 3–8 tema, puan eğilimi, yıldız dağılımı, yanıt istatistikleri ve yapılacaklar. Özet rapor olarak kaydedilir ve size tek bir bildirim gelir.

Hiçbir zaman yapmadıkları#

• Müşterinin veya hastanın kim olduğunu doğrulamaz; sipariş, ziyaret tarihi, tedavi veya teşhis yazmaz.
• Yorum karşılığında indirim, hediye, kupon önermez; yorumun değiştirilmesini veya silinmesini istemez (Google kuralları ve reklam mevzuatı).
• Hukuki sorumluluk kabul etmez, bilgi bankasında olmayan iade veya tazminat sözü vermez.
• Yorum silmez veya gizlemez.

Ne zaman kullanılır? Google yorumlarını ve haftalık itibar özetini yönetmek için. Sosyal medyadaki saatlik yorum ve bahsetme yanıtları için Community Manager kullanılır.

Girdiler#

Ortak alanlar için Ajanlara genel bakış.

Çıktılar#

main çıkışından tek öğe çıkar; tüm alanlar bu öğededir ({{ $json.ratingTrend.averageRating }}, {{ $json.replyStats.escalated > 0 }}). report çıkışından tek rapor gelir.

{
  "replies": [
    { "commentId": "r1", "platform": "GOOGLE_BUSINESS_PROFILE", "author": "Ayşe K.", "replyText": "Teşekkürler Ayşe Hanım, filtre kahvemizi beğenmenize sevindik!", "rating": 5, "posted": true, "sentiment": "positive", "risky": false },
    { "commentId": "r2", "platform": "GOOGLE_BUSINESS_PROFILE", "author": "Mehmet D.", "replyText": "Yaşadığınız bekleme için özür dileriz; bize info@ornek.com adresinden ulaşırsanız ilgilenelim.", "rating": 2, "posted": false, "sentiment": "negative", "risky": false }
  ],
  "escalations": [{ "commentId": "r2", "platform": "GOOGLE_BUSINESS_PROFILE", "rating": 2, "reason": "2★ yorum: yavaş servis", "severity": "medium", "escalated": true }],
  "themes": [{ "theme": "Servis hızı", "sentiment": "negative", "mentions": 3, "example": "Hafta sonu bekleme uzun" }],
  "ratingTrend": { "averageRating": 4.3, "previousAverage": 4.5, "reviewCount": 6, "previousReviewCount": 5, "distribution": { "star1": 0, "star2": 1, "star3": 0, "star4": 1, "star5": 4 }, "direction": "down" },
  "replyStats": { "processed": 6, "posted": 1, "drafted": 1, "escalated": 1, "skipped": 4 },
  "actionItems": [{ "title": "Hafta sonu ikinci barista", "rationale": "Yavaş servis şikâyetleri cumartesi yoğunlaşıyor", "priority": "high", "owner": "işletme" }]
}

posted: false olan yanıtlar Onaylar sayfasında "Yorum yanıtı" olarak bekler; onayladığınızda gönderilir. Aynı yorum için bekleyen bir onay varsa ikinci bir onay açılmaz.

Kullandığı araçlar#

• get_comments: Google yorumlarını (yıldızlı) ve Instagram / Facebook yorumlarını çeker.
• classify_sentiment: duygu, niyet, aciliyet (ucuz ekonomik model çağrısı).
• knowledge_search: çalışma saati, rezervasyon, iade gibi bilgileri yanıta taşır.
• reply_comment: yalnızca otomatik gönderme açıkken ve risksiz 4–5★ yorumlarda.
• escalate_to_human: 1–3★ ve riskli yorumları Gelen Kutusu'nda size devreder.
• notify_owner: dönem özetini tek bildirimle iletir.

Örnek görev metinleri#

1. "Bu haftaki Google yorumlarını yanıtla; 5★ olanlara bahsettikleri bir ayrıntıyla teşekkür et, 1–3★ olanları taslağıyla bana gönder."
2. "Son 30 günün yorumlarını özetle: insanlar neyi övüyor, neden şikâyet ediyor, önce neyi düzeltmeliyiz?"
3. "Yeni yorumlara resmî bir tonla yanıt ver; fiyat söyleme, indirim teklif etme, memnun olmayan misafirleri bize e-posta atmaya davet et."

İş akışında kullanım#

Zamanlama (her pazartesi 09:00) → İtibar Yöneticisi (dönem: son 7 gün) → Koşul ({{ $json.ratingTrend.direction === "down" }}) → Bildir (Slack)

• Yanıt taslakları için ayrıca bir adım gerekmez; Onaylar sayfasına kendiliğinden düşer.
• Klinik, diş hekimi ve estetik işletmelerinde kayıtlı ajanın Ek talimatlar alanına "hasta olduğunu doğrulama, tedavi adı yazma" ekleyin.

İpuçları#

• Çalışma saatleri, rezervasyon ve iade politikalarını bilgi bankasına ekleyin; ajan bilgi bankasında olmayanı yazmaz.
• Otomatik göndermeyi ilk haftalarda kapalı tutun, taslaklara güvendiğinizde açın.
• Bellek proje + ajan başına tutulur; ajan her dönemin ortalama puanını hatırlar ve eğilimi buna göre hesaplar.

Maliyet beklentisi#

Haftalık çalıştırma, ~20 yorum (~15K giriş / ~3K çıkış token):

Sık karşılaşılan sorunlar#