Bu rehberde: Tüm müşteri konuşmalarını tek ekranda yönetirsiniz. Botu izler, gerektiğinde konuşmayı devralır, yapay zekâdan yanıt önerisi alır ve işiniz bitince botu geri açarsınız.
⏱ 10 dakika
Gelen Kutusu nedir?
WhatsApp, Telegram, Slack, Discord, Messenger, e-posta yanıtları, SMS ve web sohbetindeki tüm konuşmalar sol menüdeki Gelen Kutusu'nda toplanır. Community Manager'ın insana yönlendirdiği sosyal medya yorumları (Instagram, Facebook, X, YouTube) da burada "İnsan" durumunda ayrı bir konuşma olarak açılır; ilk mesaj yorumun kendisidir.
Her konuşmanın bir durumu vardır:
| Durum | Anlamı |
|---|---|
| Bot | Bot yanıtlıyor |
| İnsan | Bir ekip üyesi devraldı; bot duraklatıldı |
| Kapalı | Konuşma kapandı |
Konuşma, kanal + kişi başına tektir. Aynı müşteri farklı kanaldan yazarsa ayrı konuşma açılır; aday bağlantısıyla ilişkilendirilir.
Liste ve filtreler (①)
- Durum sekmeleri: Bot / İnsan / Kapalı; üstte açık konuşma sayıları.
- Filtreler: kanal, proje, atanan kişi, etiket, okunmamış, "yanıt bekliyor" (son mesaj müşteriden ve İnsan durumunda).
- Arama: kişi adı, numara, mesaj metni.
- Liste canlı güncellenir; yeni mesaj gelen konuşma öne çıkar.
Konuşma görünümü
② mesaj akışında her mesajın göndereni (müşteri, bot, insan), zamanı ve teslim durumu görünür. WhatsApp/Messenger'da pencere durumu da gösterilir.
③ sağ panelde:
- Aday: bağlı adayın puanı, durumu, son etkinlikleri. Adaya bağla veya Aday oluştur.
- Etiketler ve Atama.
- Ajan adımları: botun son yanıtında kullandığı bilgi bankası parçaları, güven puanı ve devir nedeni.
Devralma
- Konuşmayı açın.
- ④ Devral düğmesine basın. Durum İnsan olur.
- Bot bu konuşmada susar; konuşma size atanır ve "İnsan" sekmesine geçer.
- Müşteriye otomatik bilgi mesajı gönderilmez; isterseniz ilk mesajı siz yazın.
Bot kendisi de devredebilir: chatbot emin değilse İnsana devret kutusu konuşmayı İnsan yapar, ekibe bildirir. Devir nedeni konuşma başlığında görünür.
Yanıt yazma
- Mesaj kutusuna yazıp gönderin. Mesaj kanal üzerinden gider; teslim durumu (gönderildi, teslim edildi, okundu, başarısız) balonda güncellenir.
- ⑤ AI yanıt öner: chatbot'un persona ve bilgi bankasıyla bir taslak hazırlar; düzenleyip gönderirsiniz. Maliyeti tek yapay zekâ çağrısıdır.
- Hazır yanıtlar: Ayarlar → Mesajlaşma → Hazır yanıtlar; kutuda
/ile arayın. - WhatsApp 24 saat: pencere kapalıysa serbest metin gönderilemez; mesaj başarısız olarak işaretlenir. Şablonla ulaşmak için Mesaj gönder kutusunu veya bir kampanyayı kullanın.
- Sosyal medya yorumu: yorumdan açılan konuşmaya yazdığınız yanıt, yorumun altına herkese açık yanıt olarak gönderilir (medya eklenemez).
- Medya: dosyayı sürükleyin.
- İç not: müşteriye gitmeyen not;
//ile başlatın veya Not sekmesi.
Bota geri verme
Bota geri ver düğmesi durumu Bot yapar. Bot bir sonraki müşteri mesajında devam eder; insan yanıtlarını bağlam olarak kullanır.
Devretmeden Kapat derseniz müşteri tekrar yazdığında konuşma Bot olarak yeniden açılır.
Atama ve çalışma saatleri
- Ayarlar → Mesajlaşma → Atama: devirlerde sırayla, proje sahibine veya etikete göre (örneğin
satis→ satış ekibi). - Çalışma saatleri: chatbot'un çalışma saatleri alanı devir mesajını şekillendirir. E-posta bildirimleri Ayarlar → Bildirimler → Sessiz saatler ile ertelenebilir.
- Yanıt bekleyen İnsan konuşmaları 2 saati (ayarlanabilir) aşınca rozet kırmızıya döner ve hatırlatma gider.
Bildirimler ve olaylar
| Olay | Ne zaman | Nereye |
|---|---|---|
| Konuşma açıldı | Yeni konuşma | Canlı akış, giden webhook |
| Mesaj alındı / gönderildi | Her mesaj | Canlı akış, giden webhook |
| Konuşma devredildi | Bot devretti veya insan devraldı | Bildirim (uygulama/e-posta/Slack), olay tetikleyicisi |
| Konuşma kapandı | Kapatıldı | Giden webhook |
Metrikler
| Metrik | Anlamı |
|---|---|
| İlk yanıt süresi | Müşteri mesajından ilk yanıta ortalama süre |
| Bot çözüm oranı | Devir olmadan kapanan / toplam kapanan |
| Günlük devir | Kanal kırılımıyla |
| Bot yanıt sayısı | Yapay zekâ maliyetiyle karşılaştırın |
Hedefler: bot çözüm oranı %70+, mesai içinde insan yanıtı 15 dakikanın altında.
Yetkiler
| Rol | Görüntüle | Yanıtla / devral | Ata / kapat | Ayarlar |
|---|---|---|---|---|
| İzleyici | Evet | Hayır | Hayır | Hayır |
| Üye | Evet | Evet | Kendi konuşmaları | Hayır |
| Yönetici / Sahip | Evet | Evet | Evet | Evet |
Sorun giderme
| Belirti | Neden | Çözüm |
|---|---|---|
| Devraldım ama bot yanıt verdi | Farklı konuşma (başka kanal) | Her kanal ayrı konuşmadır |
| Mesajım başarısız | 24 saat penceresi, bot kanaldan atılmış, izin | Şablon; Bağlantıyı test et |
| Yeni mesajlar görünmüyor | Canlı bağlantı koptu | Sayfayı yenileyin |
| Bildirim gelmedi | Yalnızca uygulama içi seçili | E-posta/Slack ekleyin |
| Bota geri verdim, yanıt yok | Müşteri henüz yazmadı | Normal |
Sık sorulan sorular
Müşteri benim devraldığımı anlar mı? Otomatik bilgi mesajı gitmez. İsterseniz "Merhaba, ben Ayşe, size yardımcı olacağım" diye başlayın.
Birden fazla kişi aynı konuşmaya yazabilir mi? Evet; ama atama tek kişidir. Atamayı değiştirerek devredebilirsiniz.
Konuşmaları dışa aktarabilir miyim? API ile evet. Kişisel veri içerdiği için Güvenlik ve gizlilik rehberine bakın.